O ministro Marco Aurélio Bellizze divulgou o relatório com o balanço das atividades da Ouvidoria do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que ele comandou no período de 14 de novembro de 2018 a 13 de novembro de 2019. A nova ouvidora é a ministra Assusete Magalhães.
Regida pela Resolução STJ/GP 20, de 18 de dezembro de 2013, e pela Resolução STJ/GP 14, de 22 de junho de 2016, a Ouvidoria recebe reclamações, denúncias, críticas, sugestões e elogios relativos à atuação do STJ. A unidade também é responsável pela operacionalização da Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011).
Ao longo do último ano de gestão, foram implementadas ações para o fortalecimento do papel institucional da Ouvidoria e da participação do cidadão, com estudos sobre a ampliação de seus canais de contato – entre eles, a Pesquisa de Satisfação do STJ, fonte do indicador estratégico Satisfação do Cidadão, que integra o Plano STJ 2015-2020.
Segundo o Relatório de Gestão 2018/2019, entre novembro de 2018 e outubro de 2019 foram dirigidas 7.525 manifestações à Ouvidoria e 102 solicitações por meio do Serviço de Informação ao Cidadão. Entre os assuntos mais demandados, estão acompanhamento processual, informações sobre as unidades do tribunal, jurisprudência e processo eletrônico.
Com o apoio do ministro Bellizze, as servidoras da Ouvidoria realizaram no último ano 324 horas de capacitação, com destaque para as ações de caráter gerencial e as voltadas para a inteligência artificial e a análise de dados. O ministro também foi responsável pelo evento, em 12 de junho, que comemorou os 15 anos de criação da unidade.
Inteligência artificial
Com o objetivo de atingir novos públicos, a Ouvidoria iniciou – em parceria com a Secretaria de Jurisprudência – estudos sobre o Chatbot, ferramenta baseada em inteligência artificial para personalizar e agilizar o atendimento às manifestações recebidas.
A funcionalidade também vai permitir estender o atendimento realizado de forma pessoal nas páginas de internet e intranet do STJ, e possibilitar a automação de atendimento. Em outubro, foi feito o levantamento de unidades do tribunal interessadas na ferramenta e dos respectivos requisitos técnicos. O próximo passo é a licitação para a aquisição da ferramenta.
Transparência
O trabalho de acesso à informação realizado pela Ouvidoria rendeu ao STJ o primeiro lugar entre os tribunais superiores no Ranking da Transparência do Poder Judiciário 2018. Implementado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ), o ranking tem por objetivo divulgar anualmente o nível de transparência das informações apresentadas nos sites dos tribunais brasileiros.
Ao longo do primeiro semestre de 2019, a Ouvidoria, as unidades detentoras das informações e a Secretaria-Geral da Presidência do STJ trabalharam para melhorar o desempenho do tribunal, aumentando sua posição no ranking, que subiu quase cinco pontos percentuais em 2019, com 79,70% de aderência aos requisitos do CNJ.
