tempo máximo de espera (normalmente, 15 minutos) para que o consumidor seja
atendido em bancos, loterias, concessionárias de água, de energia elétrica,
supermercados etc. Isso ficou popularmente conhecido como “Lei das Filas”.
do Município de Manaus (AM). Veja o que ela diz:
concessionárias de serviços públicos de água, luz e telefone, as agências
bancárias, as loterias, os estabelecimentos de crédito, prestadores de serviços
de saúde e os supermercados e lojas de departamentos do Município de Manaus, a
disponibilizar funcionários suficientes no setor de atendimento ao público,
para que o serviço seja feito em prazo hábil, respeitados a dignidade e o tempo
do usuário.
entende-se como tempo hábil para o atendimento o prazo de até:
normais;
após os feriados prolongados, exceto aos supermercados que serão de 25 (vinte e
cinco) minutos;
dias de pagamento de funcionários públicos municipais, estaduais e federais,
não podendo ultrapassar esse prazo em hipótese alguma, exceto aos supermercados
que terão 30 (trinta) minutos.
caput do art. 1º obrigadas a fixar relógio em local visível e fornecer bilhetes
ou senhas, onde constarão impressos o horário de entrada e o fim de atendimento
do cliente.
disposições contidas nesta Lei acarretará ao infrator a imposição das seguintes
sanções:
primeira reincidência;
funcionamento pelo prazo de quinze dias na segunda reincidência;
funcionamento na terceira reincidência.
portanto, de competência dos Municípios segundo o art. 30, I, da CF/88.
detêm competência para legislar sobre o tempo máximo de espera por atendimento
nas agências bancárias, uma vez que essa questão é de interesse local e diz
respeito às normas de proteção das relações de consumo, não se confundindo com
a atividade-fim das instituições bancárias.
30/08/2011.
INDIVIDUAIS
pela “Lei da Fila” é causa suficiente para, obrigatoriamente, gerar indenização
por danos morais?
mera invocação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera em
fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização.
outras palavras, o simples fato de a pessoa ter esperado por atendimento
bancário por tempo superior ao previsto na legislação municipal não enseja
indenização por danos morais. Ex: a lei estipulava o máximo de 15 minutos e o
consumidor foi atendido em 25 minutos.
entanto, se a espera por atendimento na fila de banco for excessiva ou
associada a outros constrangimentos, pode ser reconhecida como provocadora de
sofrimento moral e ensejar condenação por dano moral.
Min. Nancy Andrighi, julgado em 02/05/2017.
Min. Luis Felipe Salomão, julgado em 26/02/2019.
moral indenizável porque restou provado que a consumidora, no dia do fato,
estava com a saúde debilitada e ficou esperando, em pé, durante muito mais
tempo do que a lei estabelecia, sem que houvesse um banheiro que ela pudesse
utilizar. A indenização foi fixada em R$ 3 mil (STJ. 3ª Turma. REsp 1218497-MT,
Rel. Min. Sidnei Beneti, julgado em 11/9/2012).
moral na hipótese em que o consumidor ficou aguardando 2h07m para ser atendido
na agência bancária. O STJ afirmou que tal período de tempo configura uma espera
excessiva, que é causa de danos extrapatrimoniais. A indenização foi fixada em
R$ 5 mil (STJ. 3ª Turma. REsp 1662808/MT, Rel. Min. Nancy Andrighi, julgado em
02/05/2017).
COLETIVO
que, em dias normais, o cliente não pode esperar mais do que 15 minutos para
ser atendido nas agências bancárias.
cumpre essa lei e que os consumidores esperam horas para serem atendidos.
a idosos, gestantes e pessoas com deficiência.
banheiros nas agências para utilização pelos clientes.
pública contra o referido banco pedindo que a instituição bancária seja condenada
a:
municipal;
para as agências bancárias (assentos especiais para pessoas com dificuldade de
locomoção, existência de banheiros etc.); e
não cumprimento reiterado das referidas obrigações.
jurisprudência do STJ?
descumprimento da lei municipal que estabelece parâmetros para a adequada
prestação do serviço de atendimento presencial em agências bancárias é capaz de
configurar dano moral de natureza coletiva.
violação aos deveres de qualidade do atendimento presencial, exigindo do
consumidor tempo muito superior aos limites fixados pela legislação municipal
pertinente afronta valores essenciais da sociedade, sendo conduta grave e
intolerável, de forma que se mostra suficiente para a configuração do dano
moral coletivo.
instituição financeira optou por não adequar seu serviço aos padrões de
qualidade previstos em lei municipal e federal, impondo à sociedade o
desperdício de tempo útil e acarretando violação injusta e intolerável ao
interesse social de máximo aproveitamento dos recursos produtivos, o que é
suficiente para a configuração do dano moral coletivo.
condenação em danos morais coletivos cumprirá sua função de sancionar o
ofensor, inibir referida prática ilícita e, ainda, de oferecer reparação indireta
à sociedade, por meio da repartição social dos lucros obtidos com a prática ilegal
com a destinação do valor da compensação ao fundo do art. 13 da Lei nº 7.347/85.
Min. Herman Benjamin, julgado em 09/05/2017.
Nancy Andrighi, julgado em 05/02/2019.
com a violação de aspectos da personalidade individual.
civil e o dano extrapatrimonial passou a também ser admitido com relação a
direitos pertencentes à sociedade como um todo. Surge, então, a ideia de dano
moral coletivo.
direito passa a reconhecer que existem determinados bens que são coletivos.
Logo, se há uma violação extrapatrimonial a esses bens, podemos falar, então,
em danos morais coletivos.
também um dano dessa categoria derivado da lesão desse bem” (LORENZETTI,
Ricardo Luís. O Direito e o Desenvolvimento Sustentável – Teoria Geral do Dano
Ambiental Moral, in: Revista de Direito
Ambiental. nº 28, São Paulo: RT, p. 139-149).
comunidade, isto é, a violação de direito transindividual de ordem coletiva,
valores de uma sociedade atingidos do ponto de vista jurídico, de forma a envolver
não apenas a dor psíquica, mas qualquer abalo negativo à moral da coletividade,
pois o dano é, na verdade, apenas a consequência da lesão à esfera
extrapatrimonial de uma pessoa.” (Min. Mauro Campbell Marques).
extrapatrimonial (moral) de determinada comunidade. Ocorre quando o agente
pratica uma conduta que agride, de modo totalmente injusto e intolerável, o
ordenamento jurídico e os valores éticos fundamentais da sociedade em si
considerada, provocando uma repulsa e indignação na consciência coletiva (Min. Ricardo
Villas Bôas Cueva).
está relacionada à integridade psico-física da coletividade.
atributos tradicionais da pessoa humana (dor, sofrimento ou abalo psíquico).
e específica de bem jurídico extrapatrimonial, não coincidente com aquela
amparada pelos danos morais individuais.
extrapatrimoniais singulares
de uma série de danos morais individuais.
individuais não gera, necessariamente, a constatação de que houve um dano moral
coletivo.
coletivo?
dos consumidores que pode acarretar dano moral difuso (dano moral coletivo). É
necessário que esse ato ilícito seja de razoável significância e desborde os
limites da tolerabilidade. Deve ser grave o suficiente para produzir
verdadeiros sofrimentos, intranquilidade social e alterações relevantes na
ordem extrapatrimonial coletiva STJ. 3ª Turma. REsp 1.221.756/RJ, Rel. Min.
Massami Uyeda, julgado em 02/02/2012.
dano moral coletivo?
ao contrato para a caracterização do dano moral coletivo. É essencial que o ato
antijurídico praticado atinja alto grau de reprovabilidade e transborde os
lindes do individualismo, afetando, por sua gravidade e repercussão, o círculo
primordial de valores sociais.
banalizado para evitar o seu desvirtuamento.
Ricardo Villas Bôas Cueva, julgado em 21/02/2017.
Danos morais INDIVIDUAIS
|
Danos morais COLETIVOS
|
O objetivo da reparação é promover o retorno do status quo, ou seja, da situação
anterior à violação do direito. |
O propósito visado não é, primordialmente, o retorno à
situação anterior.
Sua finalidade precípua é a de punir o responsável pela lesão
e inibir novas práticas ofensivas.
Importante binômio: punir e inibir.
|
A reparação está limitada individual está limitado pela
extensão do dano (art. 944 do CC) e pelo princípio da compensação integral da lesão, razão pela qual a vítima não deve receber quantia inferior ou superior aos danos sofridos. |
A reparação tem por objetivo redistribuir o lucro obtido pelo
ofensor de forma ilegítima, entregando parte dele à sociedade.
Não se trata, portanto, de uma reparação típica.
|
O valor obtido com a indenização visa a restituir de forma
direta o dano causado à vítima. |
Restitui o dano causado de forma apenas indireta, considerando
que o ganho obtido com a prática do ilícito é revertida ao fundo de reconstituição dos bens coletivos, previsto no art. 13 da Lei nº 7.347/85. |
DANO MORAL COLETIVO
consumidor
coletivos.
consumidor deve ser realizada não apenas sob o ponto de vista individual, mas
também de forma coletiva.
de responsabilidade civil pela perda injusta e intolerável do tempo útil. Nesse
sentido, podemos citar:
Prejuízo do Tempo Desperdiçado. São Paulo: RT, 2011).
tempo como valor jurídico. Florianópolis: Empório do Direito, 2018).
Revista Jus Navigandi, ISSN 1518-4862, Teresina, ano 18, n. 3540, 11 mar. 2013.
Disponível em:
útil: uma nova modalidade. Jus Navigandi, Teresina, ano 17, n. 3237, 12 maio
2012. Disponível em:
pelo fato de os fornecedores estarem, de forma voluntária e reiterada,
descumprindo as regras legais com o intuito de otimizar o lucro em prejuízo da
qualidade do serviço.
para trabalhem nas agências físicas com o objetivo de otimizar o lucro. Ocorre
que isso gera uma enorme queda na eficiência dos serviços, fazendo com que o
consumidor demore muito tempo para ser atendido.
anexos ao princípio boa-fé.
Andrighi mencionou a “Teoria do desvio produtivo do consumidor”. O que vem a
ser isso?
autor do livro Desvio Produtivo do
Consumidor – O Prejuízo do Tempo Desperdiçado. São Paulo: RT, 2011).
caracteriza-se quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento,
precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências — de uma
atividade necessária ou por ele preferida — para tentar resolver um problema
criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza
irrecuperável”.
perdido.
morais individuais do que na hipótese de danos morais coletivos?
“a mera invocação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera
em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização”, sendo,
para tanto, necessária a prova de alguma “intercorrência que pudesse abalar a
honra do autor ou causar-lhe situação de dor, sofrimento ou humilhação” (AgRg
no AREsp 357.188/MG, Quarta Turma, DJe 09/05/2018).
demonstração efetiva dessa “intercorrência”.
caso de danos morais individuais, baseia-se na previsão do art. 944 do CC, no
princípio da reparação integral do dano e na vedação ao enriquecimento ilícito
do consumidor. Assim, exige-se efetivamente a prova de uma situação efetivamente
danosa.
proliferação de ações individuais de reparação nestes casos que poderiam gerar
o fenômeno conhecido como “indústria” do dano moral.