Olá amigos do Dizer o Direito,
Foi publicada ontem (27/06/2017) uma interessante novidade
legislativa.
legislativa.
Trata-se da Lei nº 13.460/2017, que trata sobre os direitos que
possuem os usuários dos serviços prestados pela administração pública.
possuem os usuários dos serviços prestados pela administração pública.
Vamos fazer aqui um resumo da Lei:
I – NOÇÕES GERAIS
Sobre o que trata a Lei?
A Lei nº 13.460/2017 estabelece normas básicas para
participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos
prestados direta ou indiretamente pela administração pública.
participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos
prestados direta ou indiretamente pela administração pública.
Fundamento constitucional
A CF/88 prevê, em seu art. 37, § 3º, I, que os usuários dos
serviços públicos devem ter meios de “participação” na Administração Pública.
Uma das formas de participação é a possibilidade de fazer reclamações a
respeito da qualidade dos serviços públicos.
serviços públicos devem ter meios de “participação” na Administração Pública.
Uma das formas de participação é a possibilidade de fazer reclamações a
respeito da qualidade dos serviços públicos.
A Lei nº 13.460/2017 tem por objetivo, dentre outros, o de
regulamentar esse dispositivo constitucional:
regulamentar esse dispositivo constitucional:
Art. 37 (…)
§ 3º A lei disciplinará as
formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando
especialmente:
formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando
especialmente:
I – as reclamações
relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção
de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e
interna, da qualidade dos serviços;
relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção
de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e
interna, da qualidade dos serviços;
A quem se aplica a Lei?
Aplica-se à administração pública direta e indireta da
União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.
União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.
Lei nº 13.460/2017 não exclui direitos estabelecidos em outros diplomas
A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade
de que a Administração Pública continue tendo que cumprir outros deveres
previstos:
de que a Administração Pública continue tendo que cumprir outros deveres
previstos:
I – em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar
de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão; e
de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão; e
II – no Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada
relação de consumo.
relação de consumo.
Ex1: além das regras previstas na Lei nº 13.460/2017, as
universidades públicas terão que continuar cumprindo as normas regulamentadoras
do MEC.
universidades públicas terão que continuar cumprindo as normas regulamentadoras
do MEC.
Ex2: uma autarquia que preste o serviço de abastecimento de
água para a população, além de ter que cumprir as regras da Lei nº 13.460/2017,
continua tendo que respeitar as normas previstas no Código de Defesa do
Consumidor.
água para a população, além de ter que cumprir as regras da Lei nº 13.460/2017,
continua tendo que respeitar as normas previstas no Código de Defesa do
Consumidor.
Serviços públicos prestados por particular
A Lei nº 13.460/2017 é aplicada, subsidiariamente, aos
serviços públicos prestados por particular. Ex: um hospital particular.
serviços públicos prestados por particular. Ex: um hospital particular.
Definições
A Lei nº 13.460/2017 traz alguns conceitos relacionados com
o tema:
o tema:
USUÁRIO
É a pessoa (física ou jurídica) que se beneficia ou utiliza,
efetiva ou potencialmente, do serviço público.
efetiva ou potencialmente, do serviço público.
Repare que, mesmo em caso de utilização potencial do serviço
público, o indivíduo já é considerado usuário.
público, o indivíduo já é considerado usuário.
Por essa definição, todos nós somos, por exemplo, usuários
do SUS, ainda que não estejamos efetivamente utilizando tal serviço.
do SUS, ainda que não estejamos efetivamente utilizando tal serviço.
SERVIÇO PÚBLICO
É a atividade administrativa ou de prestação direta ou
indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da
administração pública.
indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da
administração pública.
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Essa expressão abrange qualquer órgão ou entidade da
administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública.
administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública.
AGENTE PÚBLICO
Quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza
civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração.
civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração.
Repare que, no conceito de agente público, está incluída a
pessoa que exerce uma função temporária e sem remuneração. Ex: mesário no dia
das eleições.
pessoa que exerce uma função temporária e sem remuneração. Ex: mesário no dia
das eleições.
MANIFESTAÇÕES
Quando a lei fala em “manifestações”, isso significa reclamações,
denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos feitos pelos usuários
que tenham como assunto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes
públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos feitos pelos usuários
que tenham como assunto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes
públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
Acesso do usuário a informações
O usuário possui direito de acesso às informações sobre os
serviços públicos, na forma do que dispõe a Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à
Informação).
serviços públicos, na forma do que dispõe a Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à
Informação).
Quadro geral dos serviços públicos
Todos os anos, cada Poder e esfera de Governo deverá
publicar um quadro geral contendo todos os serviços públicos que são prestados,
devendo ser especificados os órgãos ou entidades responsáveis por sua
realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou
vinculados.
publicar um quadro geral contendo todos os serviços públicos que são prestados,
devendo ser especificados os órgãos ou entidades responsáveis por sua
realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou
vinculados.
Importante
Princípios para a prestação dos serviços públicos e atendimento dos
usuários
usuários
Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão
realizados de forma adequada, observados os seguintes princípios:
realizados de forma adequada, observados os seguintes princípios:
• Regularidade
• Continuidade
• Efetividade
• Segurança
• Atualidade
• Generalidade
• Transparência e
• Cortesia.
Importante
II – DIREITOS E
DEVERES DOS USUÁRIOS
DEVERES DOS USUÁRIOS
Diretrizes
O usuário de serviço público tem direito à adequada
prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços
públicos observar as seguintes diretrizes:
prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços
públicos observar as seguintes diretrizes:
I – urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no
atendimento aos usuários;
atendimento aos usuários;
II – presunção de boa-fé do usuário;
III – atendimento por ordem de chegada,
ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de
agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos
idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de
colo;
ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de
agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos
idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de
colo;
IV – adequação entre meios e fins, vedada a imposição de
exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
V – igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer
tipo de discriminação;
tipo de discriminação;
VI – cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII – definição, publicidade e observância de horários e
normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VIII – adoção de medidas visando a proteção à saúde e a
segurança dos usuários;
segurança dos usuários;
IX – autenticação de documentos pelo próprio agente público,
à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a
exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a
exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X – manutenção de instalações salubres, seguras,
sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
XI – eliminação de formalidades e de exigências cujo custo
econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII – observância dos códigos de ética ou de conduta
aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
XIII – aplicação de soluções tecnológicas que visem a
simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar
melhores condições para o compartilhamento das informações;
simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar
melhores condições para o compartilhamento das informações;
XIV – utilização de linguagem simples e compreensível,
evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
XV – vedação da exigência de nova prova sobre fato já
comprovado em documentação válida apresentada.
comprovado em documentação válida apresentada.
Direitos básicos do usuário
O usuário dos serviços públicos possui os seguintes
direitos, sem prejuízo de outros:
direitos, sem prejuízo de outros:
I – participação no acompanhamento da prestação e na
avaliação dos serviços;
avaliação dos serviços;
II – obtenção e utilização dos serviços com liberdade de
escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;
escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;
III – acesso e obtenção de informações relativas à sua
pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o art. 5º, X, da
CF/88 e a Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011);
pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o art. 5º, X, da
CF/88 e a Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011);
IV – proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei
de Acesso à Informação;
de Acesso à Informação;
V – atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados,
certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e
certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e
VI – obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos
locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet,
especialmente sobre:
locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet,
especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua
localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao
público;
localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao
público;
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de
receber manifestações;
receber manifestações;
d) situação da tramitação dos processos administrativos em
que figure como interessado; e
que figure como interessado; e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos
serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço
prestado.
serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço
prestado.
Carta de Serviços ao Usuário
Os órgãos e entidades deverão divulgar Carta de Serviços ao
Usuário.
Usuário.
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o
usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso
a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao
público.
usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso
a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao
público.
A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização
periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do
órgão ou entidade na internet.
periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do
órgão ou entidade na internet.
Deveres dos usuários
São deveres do usuário:
I – utilizar adequadamente os serviços, procedendo com
urbanidade e boa-fé;
urbanidade e boa-fé;
II – prestar as informações pertinentes ao serviço prestado
quando solicitadas;
quando solicitadas;
III – colaborar para a adequada prestação do serviço; e
IV – preservar as condições dos bens públicos por meio dos
quais lhe são prestados os serviços.
quais lhe são prestados os serviços.
III – MANIFESTAÇÕES
DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS
DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Direito de apresentar manifestações
Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar
manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços
públicos.
manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços
públicos.
Vimos acima qual é o conceito de “manifestações” para os
fins desta Lei.
fins desta Lei.
Endereçamento
A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou
entidade responsável.
entidade responsável.
Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar
manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do
serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.
manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do
serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.
Identificação do usuário
A manifestação deverá conter a identificação do requerente.
Assim, são vedadas manifestações anônimas (apócrifas).
Assim, são vedadas manifestações anônimas (apócrifas).
A identificação do requerente não conterá exigências que
inviabilizem sua manifestação. Ex: exigir uma série de documentos apenas para a
apresentação de uma manifestação.
inviabilizem sua manifestação. Ex: exigir uma série de documentos apenas para a
apresentação de uma manifestação.
Vale ressaltar que a identificação do requerente deverá ser
considerada “informação pessoal protegida”, com restrição de acesso, nos termos
da Lei nº 12.527/2011.
considerada “informação pessoal protegida”, com restrição de acesso, nos termos
da Lei nº 12.527/2011.
Exigências quanto aos motivos da manifestação
São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos
determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
Forma
A manifestação poderá ser feita:
• por meio eletrônico
• por correspondência convencional; ou
• verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
No caso de manifestação por meio eletrônico, respeitada a
legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração
pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do
usuário.
legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração
pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do
usuário.
Formulários para manifestações
Os órgãos e entidades deverão colocar à disposição do usuário
formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação de
manifestações.
formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação de
manifestações.
Impossibilidade de recusa no recebimento de manifestações
Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de
manifestações formuladas nos termos da Lei nº 13.460/2017, sob pena de responsabilidade
do agente público.
manifestações formuladas nos termos da Lei nº 13.460/2017, sob pena de responsabilidade
do agente público.
Análise das manifestações
A análise das manifestações deverá observar os princípios da
eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Etapas:
I – recepção da manifestação no canal de atendimento
adequado;
adequado;
II – emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
III – análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV – decisão administrativa final; e
V – ciência ao usuário.
IV – OUVIDORIAS
Atribuições
As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo
de outras estabelecidas em regulamento específico:
de outras estabelecidas em regulamento específico:
I – promover a participação do usuário na administração
pública;
pública;
II – acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir
a sua efetividade;
a sua efetividade;
III – propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
IV – auxiliar na prevenção e correção de atos e
procedimentos que estejam sendo praticados de forma contrária à Lei nº
13.460/2017;
procedimentos que estejam sendo praticados de forma contrária à Lei nº
13.460/2017;
V – propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do
usuário;
usuário;
VI – receber, analisar e encaminhar às autoridades
competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão
das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão
das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
VII – promover a adoção de mediação e conciliação entre o
usuário e o órgão ou a entidade pública.
usuário e o órgão ou a entidade pública.
Relatório de gestão
As ouvidorias deverão elaborar, anualmente, relatório de
gestão, que deverá consolidar as informações relacionadas com manifestações
recebidas dos usuários e respectivas soluções que foram dadas.
gestão, que deverá consolidar as informações relacionadas com manifestações
recebidas dos usuários e respectivas soluções que foram dadas.
Neste relatório, as ouvidorias deverão apontar falhas e
sugerir melhorias na prestação dos serviços.
sugerir melhorias na prestação dos serviços.
Conteúdo do relatório
O relatório de gestão deverá indicar:
I – o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II – os motivos das manifestações;
III – a análise dos pontos recorrentes; e
IV – as providências adotadas pela administração pública nas
soluções apresentadas.
soluções apresentadas.
O que é feito com esse relatório
O relatório de gestão será:
I – encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence
a unidade de ouvidoria; e
a unidade de ouvidoria; e
II – disponibilizado integralmente na internet.
Decisão sobre as reclamações feitas aos usuários
A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao
usuário, observado o prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma
única vez, por igual período.
usuário, observado o prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma
única vez, por igual período.
Desde que respeitado esse prazo, a ouvidoria poderá
solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão
ou entidade a que se vincula.
solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão
ou entidade a que se vincula.
As solicitações da ouvidoria deverão ser respondidas pelos
agentes públicos provocados no prazo de 20 dias, prorrogável de forma
justificada uma única vez, por igual período.
agentes públicos provocados no prazo de 20 dias, prorrogável de forma
justificada uma única vez, por igual período.
V – CONSELHOS DE
USUÁRIOS
USUÁRIOS
Conselhos de usuários
A participação dos usuários no acompanhamento da prestação e
na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de
usuários.
na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de
usuários.
Atribuições
Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das
seguintes atribuições:
seguintes atribuições:
I – acompanhar a prestação dos serviços;
II – participar na avaliação dos serviços;
III – propor melhorias na prestação dos serviços;
IV – contribuir na definição de diretrizes para o adequado
atendimento ao usuário; e
atendimento ao usuário; e
V – acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
Composição
A composição dos conselhos deve observar os critérios de
representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao
equilíbrio em sua representação.
representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao
equilíbrio em sua representação.
A escolha dos representantes será feita em processo aberto
ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado.
ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado.
Poderá opinar na escolha do ouvidor
O conselho de usuários poderá ser consultado quanto à
indicação do ouvidor.
indicação do ouvidor.
Relevante serviço sem remuneração
A participação do usuário no conselho será considerada
serviço relevante e sem remuneração.
serviço relevante e sem remuneração.
VI – AVALIAÇÃO
CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Administração Pública deverá avaliar os serviços prestados
Os órgãos e entidades públicos deverão avaliar os serviços
prestados, atentando para os seguintes aspectos:
prestados, atentando para os seguintes aspectos:
I – satisfação do usuário com o serviço prestado;
II – qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III – cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a
prestação dos serviços;
prestação dos serviços;
IV – quantidade de manifestações de usuários; e
V – medidas adotadas pela administração pública para
melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
Pesquisa de satisfação
Essa avaliação será realizada por pesquisa de satisfação
feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta
significância estatística aos resultados.
feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta
significância estatística aos resultados.
Publicado na internet
O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado
no site do órgão ou entidade,
incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos
usuários e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados,
em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade
de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
no site do órgão ou entidade,
incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos
usuários e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados,
em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade
de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
VII – VIGÊNCIA
A Lei nº 13.460/2017 entra em vigor, a contar da sua
publicação, em:
publicação, em:
I – 365 dias para a União, os Estados, o Distrito Federal e
os Municípios com mais de 500 mil habitantes;
os Municípios com mais de 500 mil habitantes;
II – 540 dias para os Municípios entre 100 mil e 500 mil
habitantes; e
habitantes; e
III – 720 dias para os Municípios com menos de 100 mil
habitantes.
habitantes.
